Application · Support & SLA
Garantir la continuité de service
Un dispositif clair pour la prise en compte des incidents, les escalades, les délais P1/P2 et la communication avec les utilisateurs.
P1 prise en compte
4h
Cible ouvrée
P1 résolution
8h
Cible ouvrée
P2 résolution
5j
Cible ouvrée
Processus de support
Ticketing
Portail support, email ou canal dédié.
Qualification
Priorisation P1/P2/P3 selon impact métier.
Résolution
Correctif, contournement ou communication de crise.
Clôture & reporting
Traçabilité et indicateurs mensuels.
| Priorité | Exemple | Prise en compte | Résolution |
|---|---|---|---|
| P1 | Blocage d’une campagne active | 4h ouvrées | 8h ouvrées |
| P2 | Anomalie partielle non bloquante | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
| P3 | Amélioration / question | 2 jours ouvrés | Planifiée |